Типы колл-центров
Независимо от того, рассматриваете ли вы возможность создания собственного колл-центра или хотите заключить контракт на аутсорсинг компанией, вам следует начать с рассмотрения типов колл-центров.
Сегодня менеджеры очень хорошо осознают тот факт, что обслуживание клиентов и поддержка клиентов являются неотъемлемой частью успеха бизнеса. Колл-центры - это один из инструментов, который компании используют для предоставления клиентам системы поддержки.
1. Центр входящих вызовов
В центре входящих звонков работают агенты, которые принимают звонки от клиентов. Эти колл-центры, как правило, сосредоточены на оказании помощи клиентам, которым необходимо решить свои проблемы или которым нужны инструкции. Например, если ваше интернет-соединение перестает работать или работает слишком медленно, вы можете позвонить в центр обслуживания клиентов вашего интернет-провайдера, чтобы сообщить о проблеме и устранить ее. Помимо поддержки по вызову, агенты входящего контакт-центра часто предоставляют ответы по электронной почте или поддержку в чате.
Основная цель центра входящих вызовов - решить как можно больше проблем клиентов. Количество звонков, обрабатываемых агентами, во многом зависит от количества людей, обращающихся в колл-центр. В некоторые дни колл-центр может быть очень занят, в другие дни поток звонков может быть значительно ниже.
2. Центр исходящих вызовов
В центре исходящих вызовов агенты звонят потенциальным или существующим клиентам, а не принимают от них звонки. Такие звонки осуществляются по специальным базам для прозвона клиентов. Этот тип колл-центра в основном используется для продаж, рекламных акций и опросов клиентов, но это не всегда так. Некоторые компании предпочитают приветствовать своих новых клиентов так называемым приветственным звонком, во время которого агенты предоставляют дополнительную информацию о продуктах или политике компании.
3. Виртуальный колл-центр
Многие компании сделали выбор в пользу виртуальных или облачных колл-центров, которые сочетают услуги входящих и исходящих колл-центров с различными расширенными функциями. Облачными колл-центрами можно управлять из любого места, настройка очень проста и быстра, и вам не нужны какие-либо специальные навыки программирования или оборудование. Для доступа к сервису пользователям требуется только компьютер или телефон с подключением к Интернету. Огромным преимуществом виртуальных колл-центров является возможность интеграции их с вашими существующими инструментами, такими как CRM или системы поддержки продаж.
|
